Les actions d’OkCupid pour lutter contre le harcèlement

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OkCupid, que nous avions par ailleurs testé (voir notre avis), est un site qui regroupe beaucoup d’utilisateurs. A n’importe quel moment de la journée, il y aura toujours environ 150 000 personnes en ligne. Cela insinue qu’il y a beaucoup de bonnes conversations et de connexions, mais surtout un grand nombre de questions pour l’équipe de modération de OkCupid.

Il n’y a pas seulement des utilisateurs qui ont des questions à propos de l’envoi des messages ou bien du fait de reporter un utilisateur (car nous ne vivons pas dans un monde entièrement parfait), il y a aussi beaucoup de questions sur comment le service client d’OkCupid marche. Pour avoir une meilleure idée globale de ce sujet, nous avons parlé avec Alice et Justin de l’équipe OkCupid. Nous avons abordé plusieurs sujets tels que le traitement des problèmes comme reporter un membre, le bannissement de la plateforme ou bien encore le harcèlement.

Nom: Alice Goguen Hunsberger

Poste: Directeur du support utilisateur

Depuis combien de temps travaillez vous chez OkCupid ? 6 ans et demi

Nom: Justin Rice

Poste: Modérateur

Depuis combien de temps travaillez vous chez OkCupid ? 3 ans

lutte contre le harcelement okcupid

Au total, combien de personnes travaillent pour le support utilisateur ? (Modération et support)

Alice: 34

Ce n’est pas pour se vanter ou quoique ce soit… Mais qu’est-ce qui rend l’équipe du support de OkCupid si spéciale ?

Alice : Nous sommes une équipe très diversifiée et je pense que c’est très important. Nos antécédents et nos caractères façonnent nos points de vues vis à vis de notre travail. Ainsi, nous pouvons étudier chaque cas sous plusieurs angles différents. En partant de cette logique, nous avons la capacité d’être très empathiques.

L’équipe est divisé en deux groupes : le support et la modération. Où se trouve la différence ?

Alice : L’équipe du support intervient dans l’information entre nos utilisateurs et OkCupid. Nous lisons chaque e-mail que l’on reçoit et nous prenons notes des suggestions et idées des gens. Nous avons déjà implémenté des changements sur le site qui étaient basés sur les retours de nos utilisateurs. De la même manière, nous avons pu faire des retours en arrière sur des changements non populaires grâce aux personnes qui nous écrivent. C’est donc très utile pour nous quand les utilisateurs prennent de leur temps pour nous dire ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Nous aimons toujours avoir des retours des gens sur ce qu’ils pensent du site et nous sommes heureux de partager plus d’informations sur pourquoi nous opérons ces divers changements.

L’équipe de modération est en charge des utilisateurs qui signalent le comportement d’un autre utilisateur. Que ce soit un faux compte, un harcèlement par message, des photos dénudées et tous les sujets proches, nous sommes très pro-actifs. C’est pourquoi l’équipe de modération passe beaucoup de temps à comprendre les problèmes et cherche constamment à trouver des modèles préventif afin de pouvoir bannir les comptes concernés avant même que les utilisateurs aient besoin de les signaler. Notre but est que tous les utilisateurs de OkCupid aient une expérience positive sur le site.

Tous les combien recevez-vous des signalements sur le harcèlement ?

Alice : Pas si souvent, heureusement. Quand un utilisateur signale un message, il y a 5 catégories dans lequel le catégoriser : Harcèlement, Escroquerie, Agressif, Faux compte et Autres. Quand un profil est signalé, il y a quelques autres options applicables. Classer dans ces catégories rend l’analyse de l’équipe de modération beaucoup plus facile. Elle peut ainsi comprendre le problème et y trouver la solution correspondante rapidement.

Dans les faits, seulement 5% de tous les profils et messages signalés sont en rapports avec le harcèlement et seulement 14% d’entre eux sont marqués comme Agressifs. Ce sont souvent des profils ou messages excessivement sexuels.

Concernant le harcèlement, quelle sont les règles chez OkCupid ?

action ok cupid harcelement

Alice : C’est assez simple : nous avons une politique de tolérance zéro concernant le sujet du harcèlement. Si quelqu’un crée un malaise d’inconfort ou de non-bienvenue chez un de nos membres, nous le bannissons.

Nous avons toujours été du côté de la personne victime du harcèlement. Nos modérateurs font usages de leur meilleur jugement. Si le message ne semble pas être trop mauvais mais que qu’il contrarie notre utilisateur, nous fermons habituellement le compte. Tout ceci pour être sur que nos membres se sentent en sécurité et écoutés.

Justin : Nous réévaluons constamment nos règles et interdictions. Si un cas particulier est délicat, un modérateur demandera un second, troisième ou quatrième opinion jusqu’à qu’il y ai un fort accord commun de l’équipe sur la sanction à prendre. Nous ne faisons pas qu’écouter nos membres mais nous essayons de les faire se sentir en sécurité.

Quels critères prenez vous en compte lorsque vous bannissez quelqu’un ? Est-ce qu’il y a des lignes conductrices que vous suivez ?

Alice : Il faut évidement voir dans le contexte mais nos modérateurs sont formés à utiliser leur meilleur jugement. La règle générale à laquelle je pense est la suivante : Si je suis dans un endroit public comme un bar, une librairie ou bien un arrêt de bus et que quelqu’un s’approche de moi et me dit « ce quelque chose ». Est-ce que cette phrase me semblerait inappropriée devant des personnes que je ne connais pas ? Si la réponse est oui, alors cela n’a pas sa place sur OkCupid.

Justin : En tant que modérateur, on voit passer de nombreux profils signalés et nous apprenons à identifier les modèles de messages non-humains ou les comportements inappropriés. Ainsi, on peut identifié très rapidement les messages dit « offensifs ». Les cas les plus nuancés, prennent en revanche plus de temps à être examinés correctement. Il y a de nombreux messages qui flirtent avec la limite « pas du meilleur goût » et « offensif ». C’est très important d’avoir des vraies personnes dans notre équipe de modération qui peuvent prendre des décisions dans ce genre de situations.

 

Sur quelles options un utilisateur de OkCupid peut-il compter en cas de mauvaise expérience ?

Alice : Vous pouvez signer n’importe quelle personne si vous pensez qu’elle harcèle, est excessivement agressive ou vous rend mal à l’aise. Si vous n’êtes pas complètement sûr, il n’y a pas de problème à les reporter puisque nos modérateurs vont regarder l’historique du compte de la personne (pas seulement votre signalement).

Une fois le membre est signalé, notre équipe dispose de plusieurs actions à prendre. Cela peut être d’aller parler directement à la personne signalée ou bien de la bannir entièrement et bloquer toutes les informations associées à son compte.

Justin : Nous écoutons vraiment nos utilisateurs donc, s’il vous plaît, si vous rencontrez un problème, faites le nous savoir. Nous voulons faire que OkCupid soit aussi sécurisé que possible. Nous sommes très protecteurs envers nos utilisateurs.

Quel est le meilleur moyen pour les gens de contacter le support client ?

Alice : Pour signaler ou bloquer quelqu’un, vous pouvez le faire directement depuis son profil ou bien la messagerie. Si vous voulez contacter le support client quelque soit le sujet, vous pouvez vous rendre sur notre page de contact.

Au final, quelle est la meilleure partie de votre travail ?

Alice : Honnêtement, c’est de voir des success stories de nos heureux membres OkCupid qui ont eu de supers premier rendez-vous ou ceux qui se sont mariés à leur match OkCupid.

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